記者陳建興／台北報導
為提升客戶服務品質並展現重視消費爭議處理及保障客戶權益之決心，兆豐保險除成立客戶服務部專責單位，整合內部系統並運用 AI 智能服務，打造以顧客為導向的數位轉型流程服務體驗，統計在導入 AI 智能客服系統後，來自智能客服的服務量占整體客服量，從原本的 30%提升至 40%，未來有望進一步提升至 50%，有效減輕客服中心之人力負荷及提升整體服務效率。
兆豐保險致力發展數位轉型科技並持續精進客戶服務品質，自 111 年 4 月起導入「智能客服-兆小樂」，提供 24 小時線上即時查詢服務管道，服務內容多元且完整，除有專人定期調校線上問答精準度外，另透過不斷搜集客戶常見問題及服務需求，架構完善的服務流程以提升服務效能及優化客戶服務體驗，目前每個月服務人次超過 3,000 人次，客戶滿意度逾90%。
兆豐保險表示，經由線上服務使用率的提升，不僅可縮短保戶等待的時間、提升服務效率，在兼顧創新與傳統服務中滿足客戶需求。「智能客服-兆小樂」上線後迄今已榮獲保發中心所頒發之保戶服務專案企劃「金質奬」及工商時報第四屆數位金融獎優質獎的肯定。
在金融友善服務面，於網路投保專區，針對旅行平安保險、新郵輪旅遊綜合保險提供字級放大縮小服務，用戶可針對需求調整字級，讓網路投保使用更為便利；同時強化客戶申訴保障及落實對身心障礙、新住民族群的關懷，建構完善的申訴處理流程機制及提供多項友善服務措施，包含多國語言翻譯服務、手語視訊翻譯服務等，民眾如要申請上述服務，填寫申請書並提前三個工作天預約，收到預約成功簡訊後依指定時間抵達指定地點，即可即時連線服務，消弭溝通隔閡。
兆豐保險表示，未來將持續培訓專業客服團隊，且深化內部同仁對數位科技的探索與學習；與時俱進優化客服流程，秉持守護、重視客戶聲音的理念，落實「用心兆顧，待客至上」之公平待客精神。