記者陳建興／台北報導
金管會16日公布114年度公平待客原則評核結果，台北富邦銀行以卓越服務表現，再次榮登前25%績優銀行，也是連續第三年獲得績優表揚，充分展現北富銀在制度建構、科技創新與實務推動上的投入成果，經由以客為本的服務理念，賦予金融更多溫度。
北富銀秉持「361度」核心服務價值，從制度面強化服務品質管理。自111年起連續3年取得「BSI – ISO 10002客訴品質管理系統」認證，並於113年導入「BSI皇家神秘客（RMS）」國際標準，由專業評鑑人員以匿名方式進行服務查核，從消費者角度客觀衡量服務表現。同年12月通過英國標準協會BSI驗證，獲頒「卓越服務標章」，成為國內首家同時取得BSI兩大服務標準認證之銀行，從產品、流程、平台到人員訓練，持續從客戶角度出發，建立可量測且與服務價值一致的量化指標，以確保流程品質穩定，落實公平待客精神。
為了打造更具包容性與人性化的金融環境，北富銀持續推動高齡、失智及身心障礙者友善服務，推出「高齡友善服務指引」、「失智友善服務指引」及「身心障礙友善服務指引」，並與醫療單位及社福團體合作培訓「失智友善服務小天使」，搭配簽名板、放大鏡、樂齡專櫃等輔具，提升第一線人員的服務意識與技巧。
北富銀今年更進一步擴大金融友善影響力，與馬偕紀念醫院合作導入「失智友善秘密客查核」，透過訪查了解分行落實失智友善情況，將服務過程的不足納入訓練教材，提升行員專業知能。北富銀亦向各分行所在地的縣市政府申請加入失智友善組織，年底前將於分行門口張貼失智友善貼紙，象徵成為社區支持網的一環，提供失智長者與家屬安心的金融服務環境。114年持續安排前線同仁參與「黑暗體驗工作坊」，讓員工親身體會視障者在金融服務場域的實際需求，進而優化動線與標示設計。
同時，北富銀持續優化分行空間設計，展現對客戶友善與包容的服務理念，新裝修的分行特別降低櫃檯高度，讓長者與行動不便者能夠坐著洽辦業務，讓每位客戶都能感受到溫暖與尊重，以及全台ATM導入19吋直立式大螢幕與易讀介面，169間分行全面配備視障語音ATM，並新增語音存款功能，讓客戶享受無障礙的金融服務；考慮非母語客戶的需求，全面使用中英文合一版本，ATM常用操作介面更額外提供印、泰、越三種外語版本，以及各分行備有印、泰、越、菲四國語言服務指南，以圖像化、情境化設計，量身打造金融知識與防詐宣導圖卡，降低語言障礙，提升外籍人士金融參與度與詐騙辨識力，便利新住民與外籍客戶使用金融業務，展現普惠金融的社會責任。
除了硬體設施持續優化，北富銀亦同步升級數位服務，今年推出新行動銀行「Fubon+」，同時增加樂齡版、深色模式與多元版等功能，結合資產分析與理財目標等功能，打造更具包容力的金融平台，讓高齡及弱勢客戶享有更直覺、便利的數位體驗。
因應詐騙日益嚴重，北富銀研發「AI鷹眼識詐模型」，可以在日常大量交易中即時攔截可疑金流，避免帳戶被不法份子濫用，保護客戶資產，並推出「鷹眼即時通」金融關懷服務，協助客戶及親友能及時察覺可疑交易，提升阻詐效率；持續導入「聯合學習」技術，促進跨界合作，打造全民防詐生態系，守護金融安全。
今年8月獲金融科技打詐高峰會表揚肯定，亦受邀於高峰會中分享整體防詐策略與創新作法，從「識詐」到「阻詐」雙軌推進，打造更完整的反詐防線。9月前進中臺灣持續拓展反詐量能，與臺灣高等檢察署臺中檢察分署、臺中市政府正式簽署反詐騙合作意向書（MOU），與政府機關、公部門、學校攜手合作，以「阻詐資訊交互」與「防詐觀念宣導」為核心，攜手落實阻詐行動，打造更堅實的防護網，維護金融交易環境貢獻力量。
北富銀表示，落實公平待客不僅是為了遵循法規，更是企業文化與價值的體現。未來，北富銀會繼續深化友善服務，與政府、產業及社會各界攜手合作，提供安全、便利且有感的金融體驗，成為值得客戶長期信賴的金融夥伴。