記者陳建興／台北報導
為保障客戶權益、落實公平待客原則，並提升客訴案件處理效能與品質，聯邦銀行宣布正式通過「ISO 10002客訴品質管理系統」國際認證。今(17)日由副總經理盧文娟代表出席授證儀式，此項認證象徵聯邦銀行在客訴處理機制、服務效能及客戶權益保障上，已全面達到國際標準，展現聯邦銀行重視提升客戶服務體驗的決心。
聯邦銀行副總經理盧文娟表示，客戶服務是本行營運發展的重點項目，此次取得 ISO 10002國際認證，不僅是對本行長期投入公平待客的肯定，更展現我們對客訴處理機制的高標準要求。透過專業制度與具溫度的客服對應，我們將持續從在地需求出發，接軌全球管理標準。
「ISO 10002客訴品質管理系統」為國際公認的申訴處理管理標準，聯邦銀行自今年啟動認證程序後，即依循標準建置完整制度，明確規範申訴受理、處理、回覆流程，並落實流程精簡化，透過專業講師進行系統化教育訓練及內、外部神秘客稽核機制，成功於今年11月通過 SGS 國際驗證機構的兩階段嚴格審查，取得認證，顯示聯邦銀行處理客訴案件的透明度、制度化與高效率，已獲國際權威機構認可。
在客戶問題諮詢及申訴處理運作上，聯邦銀行建立「以風險為導向」的分級處理及陳報機制，並制定「消費爭議處理制度」等規範，針對重大或無法達成協議的案件，則啟動「消費者爭議案件處理小組」機制並進行跨部門協作審理，確保客戶案件能夠迅速妥善解決。
除制度精進外，聯邦銀行也積極運用金融科技強化客服能量，除了提供24小時客服專線及服務信箱，同時推出AI智能文字客服「智能好邦手」，有效分流話量、減少客戶等待時間，大幅提升服務效能。
聯邦銀行強調，ISO 10002不僅是客訴管理品質的專業評鑑標準，更是強化客戶溝通、落實永續治理的重要基石。未來，聯邦銀行將持續優化客戶服務體驗，精進申訴處理效能，致力成為客戶最信任的金融夥伴。