記者陳建興／台北報導
用心理解、友善尊重，為客戶多想一點，國泰金控旗下國泰人壽榮獲2026「臺灣金融友善卓越獎」金獎、國泰證券榮獲2026「臺灣金融友善卓越獎」數位共融獎特別獎等雙重肯定，讓落實「防詐、數位、無障礙」三大公平待客作為，成為金融友善的起點。國泰人壽為確認各服務環節符合「公平、友善」，由獨董與高階主管親自領軍實察第一線，並積極透過「詐騙防衛隊」桌遊融入社區與校園；而國泰證券則導入AI技術啟用「仙股預警機制」，強化客戶反詐騙宣導，並提供線上合約語音朗讀、實體臨櫃銀色櫃台，持續朝「最有溫度券商」的目標邁進。
國泰人壽表示，保險條款複雜、流程繁瑣，往往讓民眾覺得門檻很高。為讓民眾感受到被理解與尊重，國泰人壽獨董與高階主管親自走入第一線，實地觀察服務現場，確認流程設計符合「公平、友善」，讓每一段服務旅程成為金融友善的起點，成為連續七年榮獲金管會「公平待客原則評核」前25%績優的唯一保險公司。
隨著詐騙風險升高，國泰人壽自2018年起率先倡議，將防詐視為落實金融友善的重要一環。除了主動與公部門建立聯防機制，並透過「詐騙防衛隊」桌遊，走進社區與校園，把複雜的詐騙手法，變成人人都聽得懂的生活知識，2025年成功攔阻198件詐騙案件、金額達1.5億元，占壽險業九成，不僅保全客戶資產，更是守住信任。
在數位服務上，國泰人壽從官網通過 AAA 2.1 最高等級無障礙認證的「金融友善服務專區」，到結合AI輔助的「智慧搜尋引擎」，再由真人客服陪伴操作的「空中櫃檯」，都為客戶多想一點，幫助高齡及身障客戶輕鬆使用數位服務。同時，國泰人壽傾聽客戶有感，連續多年通過「ISO 9001 品質管理系統」與「ISO 10002客訴品質管理系統」等國際服務雙認證，2025年申訴率更是壽險業最低，未來將持續結合科技力量，滿足多元族群需求，深化公平待客與金融友善。
國泰證券始終秉持「以人為本」的初衷，自2021年成立公平待客推動委員會以來，持續從「流程」、「服務」、「溝通」三個層面深化落實。在投資人保護上，積極推動反詐騙宣導，導入AI技術，啟用「仙股預警機制」，針對港股等低於1元或低價、高風險冷門股，設立買賣限制與風險提示，協助客戶提升防詐識別能力，降低金融風險；並優化申訴處理流程，並取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」國際認證，確保客戶意見能被即時回應與妥善處理。
在數位方面，國泰證券持續針對高齡者與行動不便族群提供合約語音朗讀、高齡優先進線客服等貼心設計，並於多處實體據點設置銀色櫃檯，優化服務動線與溝通方式，協助客戶在投資過程中更安心理解產品與權益。展望未來，國泰證券將持續從客戶的角度出發，不斷優化各項服務流程，打造更低門檻、更友善的投資環境，持續朝「最有溫度券商」的目標穩健前行。