記者陳建興／台北報導
台灣於2025年正式邁入超高齡社會，樂齡族群的金融與保險需求持續轉變。為了更貼近樂齡族群在服務上的實際需求，落實金融友善並弭平數位落差，全球人壽體驗團隊歷時半年展開專案研究，秉持以人為本與公平待客的核心理念，透過一對一深度訪談，持續傾聽客戶的聲音。受訪者從僅使用基礎通訊功能，到較熟練操作數位工具的樂齡族群皆涵蓋其中，力求納入多元的使用情境，以理解不同使用者可能面臨的服務障礙，實踐普惠金融的精神。
全球人壽研究發現，隨著年齡增長，樂齡族群的保障重心逐漸由傳統的風險保障，轉向「資產累積、退休準備及高齡健康照護」等全方位的人生照護與支持，這反映了樂齡族群對生活品質與財務穩定的重視，也顯示保險服務角色正持續擴展，朝向整合型的生活服務延伸。此外，樂齡族群多仰賴實體服務如業務員、電話客服，因為真人互動帶來的親切感與安全感難以取代，而數位工具則多扮演輔助角色，協助樂齡族群以簡易操作完成常用資訊的查找。因此，如何在專人服務與數位自助之間取得平衡，打造無縫接軌的客戶旅程，就成為提升服務體驗的關鍵。未來保險服務的發展，重點不在於全面數位化，而在於整合數位與實體的優勢，發揮最大的服務價值。
因應樂齡族群需求，全球人壽持續優化服務模式，延伸貼心的實體服務，結合數位工具的輔助，讓服務在不同情境下更具彈性與效率，形成虛實相輔的體驗。在數位服務上，聚焦高頻簡單任務，優化數位服務的資訊易讀性與操作直覺、降低使用門檻，並提供貼近日常需求的生活與照護資訊；在實體服務上，除了提供臨櫃輔具（如老花眼鏡、輪椅），也導入手語與多語協助，並強化業務員與客服的陪伴角色，能在關鍵時刻即時銜接與支援，透過線上與線下服務的互補，提升整體服務體驗與客戶感受。
面對高齡化社會所帶來的機會與挑戰，全球人壽將持續從使用者需求出發，落實公平待客的精神，優化服務設計，在數位便利與人性化服務之間取得平衡，致力打造貼近樂齡族群的友善服務環境，陪伴客戶安心擁抱樂齡，享受人生不同階段。