記者陳建興／台北報導
榮耀時刻！安聯人壽堅守「公平同理，待客如己」品牌精神，貫徹金融消費者保護，推動金融友善，持續提供以客戶為中心的貼心服務。在公司的全力支持下，透過跨部室協力合作成功導入「ISO 10002:2018客訴管理系統認證」，加速流程優化，確保每個接觸點皆能達到卓越水準。安聯人壽於17日正式通過國際級標準驗證機構SGS的ISO 10002:2018客訴管理系統認證，安聯人壽營運長陳俊宏親自受證。安聯人壽成功地將客訴處理機制接軌國際標準，更為長期深耕「以客戶為中心」的核心理念與實踐「公平待客原則」寫下嶄新里程碑，展現對服務品質的堅持。
深知優質服務與客戶信任是永續經營的基石，在授證儀式上，安聯人壽營運長陳俊宏不僅表達對SGS台灣區副總經理鮑柏宇親自授證致上感謝，更表示：「這張證書不僅是對我們努力的肯定，更象徵著安聯人壽將『公平待客』從核心價值轉化為系統化的具體實踐。面對法規、市場與消費者意識的快速轉變，我們堅信『以客戶為中心』是唯一穩健前行的道路！」
有鑒於此，安聯人壽導入ISO 10002國際標準，旨在全面提升客訴處理的品質與效率，具體實踐內容包含四大關鍵：
1. 建立透明溝通管道：透過導入集團「顧客心聲 (VoC)」專案，確保客戶的每項意見都能被妥善記錄、追蹤與處理。
2. 標準化處理流程：確保所有客訴都能獲得一致且公平的對待。
3. 從抱怨中學習成長：將客戶抱怨視為改進的機會，利用數據分析找出服務流程的痛點，並從源頭解決問題。
4. 提升員工專業素養：透過持續的培訓與跨部門協作，強化第一線人員的專業技能與同理心，實踐「顧客導向」的企業文化。
當前，安聯人壽官方網站的客戶滿意度更已高達4.9顆星（滿分5顆星）。安聯人壽期許能藉此為台灣金融保險業樹立服務典範，並持續投入資源與創新，為消費者創造更公平、信賴的保險環境，讓保戶增加對安聯人壽的好感度，大幅減少客訴案件的產生，成為客戶心中首選的保險夥伴。
落實普惠金融精神，「ISO 10002:2018客訴管理系統認證」儼然為企業提升服務品質與公平待客的關鍵指標，也是當前國際上最新且系統化的顧客服務管理體系，包括制定客戶申訴處理的服務承諾、流程的規劃和設計、實際運作和持續改善。有效的投訴管理能將客戶轉化為忠誠支持者，並從中挖掘改善機會，進而提升體驗與創造商機的關鍵途徑。未來，安聯人壽將持續遵循ISO 1000標準，檢視各項客戶服務的有效性及落實程度，營造金融友善的服務環境。