記者陳建興／台北報導
為持續提升客戶服務體驗，國泰人壽以AI技術驅動服務革新，打造全流程智慧體驗。國泰人壽近日於美國國際客戶管理學院（The International Customer Management Institute, ICMI）主辦的「全球客服中心大獎」（Global Contact Center Awards）中，榮獲「最佳AI應用獎（Best Use of AI）」首獎肯定，為亞洲唯一獲此殊榮的壽險業者。本次獲獎也是國泰人壽繼2018年榮獲「最佳大型客服中心獎」、2024年榮獲「最佳客戶數位體驗獎」後，第三度於ICMI舞台上脫穎而出，展現國泰人壽以數位創新與智慧服務領域精進客戶體驗的行動力與領導地位。
ICMI成立於1985年，是全球最具影響力的客戶管理專業機構之一，其獎項表彰在整體發展願景、創新策略及客戶體驗表現卓越的企業。國泰人壽副總經理范千惠表示，國泰人壽三度獲獎，象徵國泰人壽以智慧科技整合全通路服務（Omnichannel Service）的成果深獲國際肯定。透過導入AI技術，不僅提升營運效率，更讓身處一線的客服同仁能更專注傾聽與關懷客戶所需，使整體服務流程更順暢、回應更即時，實現效率與溫度並重的服務體驗。
國泰人壽將數位創新融入公司DNA，持續運用創新技術重塑各項服務流程，包含陸續推出智能助理阿發、智能客服工作台、空中櫃檯、全場景人臉辨識、智能質檢系統，以及AI Coach口袋教練等創新服務，讓客戶從進線諮詢開始，到選定服務內容，及後續申辦服務等過程，皆可安全、便捷完成需求，客服團隊也能透過AI模擬各種客戶互動情境，構築從線上到線下的全方位服務鏈。
全年無休的國泰人壽智能助理「阿發」，運用自然語言理解與大數據分析，可即時線上回應客戶詢問，提供保單與權益資訊，並主動提醒保費繳交、年金或滿期金領取時程，同時依據客戶需求，推薦適切的保險組合，實現貼心且個人化的服務。在專人服務部分，國泰人壽「智能客服工作台」透過大數據預測客戶問題，協助客服人員快即時掌握客戶需求，提升處理效率。客戶亦可透過國泰人壽App使用「空中櫃檯」辦理要保人變更、受益人變更與保單借款等多項服務，免臨櫃即可完成。
而國泰人壽更領先同業，將人臉辨識全面導入「投保」、「保單變更」、「保費付款授權」、「理賠申請」及「據點臨櫃辦理」等5大保險服務流程。客戶可透過國泰人壽App、業務人員或親臨服務櫃台等3大管道，註冊一次人臉，後續就能以人臉辨識取代大部分的簽名、繳回親簽確認書紙本及電訪與OTP驗證身分等流程，縮短作業時間，並強化安全性。
此外，國泰人壽導入「智能質檢系統」，運用語音辨識技術，將通話轉譯為文本，全面分析客服應對內容，找出優化重點，作為內部教育訓練依據。另推出「AI Coach口袋教練」智能陪練系統，於理賠說明、投保諮詢及客訴等多種模擬情境訓練業務員的應對，亦可依業務員的語氣、關懷度與準確性等面向，即時給予回饋與評分，協助客服團隊持續精進專業與具同理心的溝通能力。
展望未來，國泰人壽將持續深化智慧應用與虛實整合服務，讓保險服務從被動保障進化為主動陪伴，成為客戶生活中的長期夥伴，並落實「BETTER TOGETHER 共創更好」的品牌精神，讓科技成為連結人心的橋樑，持續翻新客戶對於保險的想像，為客戶創造更安全、更貼心的未來。