記者陳建興／台北報導
根據金管會（註一）調查，約有47%的金融機構表示未來將導入或擴大AI應用領域。富邦金控積極擁抱AI，今年7月組成「生成式AI應用推動團隊」，號召富邦人壽、台北富邦銀行、富邦產險、富邦證券、富邦投信五家子公司參與，至今已有近20個專案開發中，應用場景包含員工助手、各類虛擬助手及各式作業流程輔助，持續朝全員AI目標加速邁進。
富邦金控已實際落地推出「知識檢索引擎」，可彙整人壽、銀行、產險、證券4家子公司內部規範與對外商品條款、DM等文件資訊，結合NLP（註二）語意搜尋，提供同仁統一查詢入口。今年10月起，「知識檢索引擎」並可針對文件中圖片解析與搜尋，同時以生成式AI快速閱讀大量資料、摘要回答作為輔助參考，還能跨多份文件比對項目、生成表格。目前，除了子公司內部廣泛使用，並擴及前線12個營業單位應用場景，希望透過科技持續優化客服效率，提供客戶最佳數位體驗。
台北富邦銀行自2021年起建置AI智能語音客服平台，整合理財、消費金融等業務，目前全行逾八成客服由AI自動處理，顯著提升服務效率與品質。AI語音分析可將稽核從抽樣進化為普查，掌握服務品質與潛在風險，保障客戶權益。以房信貸為例，AI可辨識不當行銷話術並主動轉交查核，強化消費者保護；債務協商與催收也運用AI分析客戶狀況，針對高齡或弱勢族群主動致電協助，展現人性化關懷。
目前，台北富邦銀行AI語音系統每月處理各類語音通話達56萬通，相當於一支約145人服務團隊；網頁文字對答服務量更高達每月90萬人次，服務滿意度達到93%。未來，北富銀將持續深化AI應用，結合大數據與智慧決策，打造兼具溫度與效率的金融服務，落實公平待客，引領金融產業升級轉型。
富邦人壽積極導入生成式AI技術，全面優化保險流程，從營運效率到客戶互動，展現數位轉型成果，開創智慧保險新格局。在內部作業方面，升級「核保智能助理」，運用生成式AI自動摘要病歷文件，成功將單件核保時間從50分鐘縮短至25分鐘。另「AI職業代碼推薦系統」自2023年上線以來，已處理逾120萬件保單，推薦成功率達九成。此外，亦持續研發生成式AI應用，包括「商品開發AI小幫手」與「理賠智慧助理」，提升商品開發與理賠效率。
在客戶服務方面，則推出「文字客服機器人」並運用Copilot技術強化知識庫整合與應答準確性，也導入AI語音辨識的「數位語音投保系統」，協助客戶以語音完成旅平險投保，優化投保體驗。
富邦產險持續以創新科技引領服務升級，運用AI語音機器人全面強化0800客服專線效能，自2023年導入AI語音技術以來，陸續推出包括語音導航、理賠查詢、保單效期查詢、文件補發、簡訊服務與智能留單六項語音自助服務功能，打造更即時、更智慧的溝通體驗。截至2025年9月，AI語音接聽比例已突破70%，每日平均減輕約31位客服人力負擔，大幅提升整體服務效率與客戶滿意度。
今年8月，富邦產險再度領先業界啟用「智能電訪」功能，客戶可透過AI語音自動完成網路投保、簽單要保、保單批改等法規必要電訪流程，從名單產製、語音撥打到結果註記全程自動化，服務效率與準確度全面提升。未來，富邦產險將持續深耕AI語音辨識與生成式技術應用，結合數據洞察與自動化流程，推動保險服務邁向全方位數位化新里程。
富邦證券在人工智慧應用上，以完善的資料治理為基礎，持續擴充數據深度與廣度，並透過AI模型技術進行數據加值，精準完成客戶分群與貼標。藉由深度分析客戶輪廓與潛在需求，設計更貼近個人化的溝通內容，並結合App、Email、LINE等多元渠道自動化推播，提供主動訊息服務，全面提升客戶線上互動體驗。
今年起，富邦證券運用生成式AI與大型語言模型（LLM），重新建構智能客服的語意辨識與理解能力，使系統從「聽懂問題」進化為「理解需求」，實現由被動回應到主動應對的躍升。此外，富邦證券即將推出AI PRO智能交易App，內建AI投資助理，提供投資相關問答服務，還能依據投資人偏好，推送投資人感興趣的個股與投資策略等資訊，展現富邦證券在AI應用上的領先優勢。