記者陳建興／台北報導
國泰期貨宣布正式通過國際標準化組織「ISO 10002客戶申訴處理管理系統」驗證，不僅象徵國泰期貨在申訴處理流程的專業化與透明化，更呼應長期推動「公平待客」及「以客為尊」的核心理念，展現國泰期貨在客戶關係管理與服務品質提升上的努力。國泰期貨董事長周冠成於授證儀式中表示：「ISO 10002不只是一項國際認證，更是我們追求卓越的起點。國泰期貨將持續精進服務，以專業及真誠的態度，融合創新與永續理念，實踐『以客戶需求為中心』的願景，與客戶共創穩健共榮的金融環境。」
ISO 10002是全球公認的顧客滿意管理標準，強調企業在處理客戶意見與申訴時，必須具備系統化、可追溯及持續改善的機制。此標準不僅要求企業建立完整的申訴處理流程，更重視顧客回饋的分析與改善行動，確保每一個問題都能獲得妥善解決，並轉化為服務優化的契機。國泰期貨在導入過程中，全面檢視現有申訴機制，加強識別申訴原因，提升同仁應對能力，確保從客戶提出意見到問題解決的每一環節皆符合國際標準，使客戶反應獲得圓滿回覆。此外，透過標準化作業程序，國泰期貨能更精準掌握客戶需求，以數據化方式追蹤申訴進度，提升服務透明度與作業效率。
國泰期貨自2025年初導入ISO 10002專案，成立跨部門專業團隊共同建構完整、透明且快速回應的申訴處理系統，確保制度設計與執行兼顧完整性與實用性。專案團隊不僅針對申訴流程進行標準化，更建立風險與機會管理機制，將客戶回饋納入公司治理架構，形成持續改善的循環。在導入過程中，國泰期貨特別強調「顧客體驗」的重要性，透過實際案例分析，找出申訴問題的根本原因，並提出具體改善方案。例如，針對部分客戶對交易制度理解不足，優化線上平台介面，並以更直覺的方式呈現交易規則，降低操作風險與爭議。
國泰期貨深信，良好的顧客體驗與健全的治理架構，是企業永續發展的重要基石。展望未來，國泰期貨將持續精進服務流程，結合數位科技與創新工具，打造更高效、更貼心的顧客服務平台，陪伴客戶邁向穩健的投資旅程，共同打造共榮共好的永續金融環境。