記者陳建興／台北報導
當 AI 開始走進保險服務第一線，科技的價值不只是「更快」，而是讓業務員有更多時間理解客戶。國泰人壽10日舉辦「2026年數位業務發表會」，以「智動未來 Evolving Now」為主題，展現AI從概念驗證邁向正式落地的具體成果，提升第一線實務的服務效率。
「數位業務發表會」今(2026)年邁入第5屆，會中除呈現多項AI數位工具於銷售服務場景的應用，也邀請業務員分享如何透過數位工具提升客戶服務品質。國泰人壽總經理林昭廷表示：「國泰人壽的數位發展已獲得許多國際肯定，但所有轉型與創新的最終目的，都是為了讓客戶得到更好的服務。AI與科技是助力，人才與專業才是核心；唯有我們持續行動、學習與成長，才能讓科技真正轉化為更即時、更貼心、更有溫度的客戶服務。」
為了讓業務員能有更充裕的時間與精力專注服務保戶，國泰人壽以「新業務平台 NAP」（New agent Platform, NAP）為中心，為業務員打造「AI全能助手」。今(2026)年更正式於平台推出「AI保單辨識」、「AI保障助手」及「AI商品助手」3項工具，聚焦需求分析、商品解說及售後服務等關鍵環節。其中，「AI保單辨識」已經上線，業務員現在只需拍照或上傳保單，即可快速為客戶完成資料建檔與保單健檢，辨識率高達95%，單份保單建檔時間僅需3分鐘；「AI保障助手」則預計在明(2027)年初上線，將可協助業務員迅速掌握保戶的保障現況與缺口，並提供完整摘要，更有效提升準備效率；「AI商品助手」則將複雜條款轉化為容易理解的語言，幫助業務員更清楚地與客戶溝通保障內容，預計在2027年上線。未來3項AI工具將逐步串聯，讓科技協助處理繁複的資訊整理工作，業務員則能將更多心力投入需求理解、專業建議與客戶陪伴，發揮人機協作的服務價值。
本次發表會也邀請保戶李小姐，分享從客戶角度分享數位服務的實際體驗，她表示，過去保單多以紙本保存，不僅要逐頁翻閱才能了解保障內容，且查找繁瑣。如今透過國泰人壽App及保險視圖等數位服務，不但可隨時透過手機查詢，還以圖像化方式呈現原本複雜的保險資訊，讓保障內容更加直觀，更能快速掌握自身保障現況。
面對台灣多元人口結構變化，國泰人壽亦關注新住民客群，並邀請具語言與文化優勢的武姓業務員，分享數位工具如何協助第一線服務。她表示，自己的客戶多來自相似背景，平時可透過平板即時查詢保單、辦理資料變更，不必返回公司使用電腦才能查找。武姓業務員透露，曾有一次，她透過保單管理功能發現客戶保單停效，隨即聯繫並協助完成復效；事後得知客戶曾接受心導管手術，回想當時若未及時處理，後續保障可能受到影響。她認為，數位工具不只提升服務效率，也讓業務員能把更多時間放在理解與陪伴客戶上。
國泰人壽將持續深化AI與數位科技應用，協助業務員提升服務效率，創造更智慧的人機協作模式。未來業務員可透過自然語言提出需求，由AI串聯教育訓練、銷售支援、核保評估及理賠服務等多元場景，即時提供資訊與協助，讓業務員能以專業與溫度，陪伴客戶規劃人生中的每一個重要階段，落實「BETTER TOGETHER 共創更好」的品牌精神。