記者陳建興／台北報導
因應數位金融發展及線上交易比重逐日攀升，富邦證券於2019年底導入AI技術，推出24小時的「智能客服機器人」，提供客戶全年無休的客服諮詢。有別於其他同業智能客服多以文字回覆，富邦智能客服運用大量的圖卡式對話，還可串接至教學影片，透過影音檔讓客戶更容易理解相關資訊。截至今年3月底，使用人次已突破100萬大關，每月服務量能已為人工客服的3.4~3.8倍。富邦證券表示，智能客服提供所有客戶可隨時獲取友善服務，為富邦證券落實公平待客的最佳體現。
富邦證券表示，客服中心0800專線每月平均服務1.5萬通來電，導入智能客服即是為擴大整體客戶服務的量能。智能客服自2019年底上線至今，已從平均每月1.3萬使用人次，成長至每月4.7萬使用人次，顯示智能客服的建置，不但提供既有客戶除了電話諮詢之外另一種服務管道，更是滿足與日俱增的數位客群諮詢需求。
富邦證券指出，「智能客服機器人」目前已可提供上千組答案題型，回覆各類證券投資相關的疑難雜症，舉凡客戶最常詢問項目，包括憑證下載、密碼解鎖、平台軟體操作到連絡營業員等，皆能服務到位。此外，該機器人已串接於各大電子交易平台，客戶可在個人習慣使用的下單介面直接諮詢富邦證券智能客服，今年初完成0800系統串接，讓智能客服更貼近客戶使用習慣。
富邦證券後續將增設使用者對知識問答反饋功能，讓客戶在與機器人問答的同時，回饋確認知識庫內容是否有幫助，以擴充更詳盡、豐富的知識庫，進一步提升知識問答解決率與準確性，達到快速滿足客戶需求的目標。富邦證券以數位金融結合人性化的互動提升客戶滿意度，創造無距離的客戶關係，透過智能客服讓公平待客再升級。
