記者陳建興／台北報導
中國信託商業銀行日前勇奪「2022臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌獎，今（6）日再傳捷報，摘下首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業金獎，證明中國信託銀行從客戶旅程出發，運用同理心與數位科技，打造全新智能客服體驗，備受消費者肯定。
由工商時報舉辦的第一屆「臺灣客服中心評鑑」頒獎典禮暨高峰論壇今日登場，中信銀行作業暨資訊處處長蕭重建資深副總經理代表受獎時指出，近年新型冠狀病毒（COVID-19）疫情改變客戶生活習慣，客服面臨轉型壓力，中信銀行廣泛運用數位智能服務，滿足傳統客服及其他客戶溝通需求。客服中心未來將轉型為「智能訓練中心」與「服務體驗中心」，以數位科技持續優化客戶服務旅程。
主辦單位動員神秘客評比電話客服時發現，中信銀行同仁服務態度積極，並非被動式回應提問，而是主動提供相關資訊。中信銀行表示，此成果來自扎實的教育訓練，以及組織文化中對於客戶的重視與承諾。為持續提升服務水準，除了完整的教育訓練外，更積極培養同仁察覺客戶潛在需求的能力，並建立客戶聲音（Voice of the Customer）收集及管理機制，客戶的反饋是客服中心最重視的進步養分。
中信銀行不只重視客戶聲音，更看重客服體驗，運用創新數位科技，結合人工智慧（Artificial Intelligence, AI）、大數據（Big Data）、流程機器人（Robotic Process Automation, RPA）等技術，進行服務起點至終點的客戶旅程改造，提升服務細膩度及客服競爭力。此外，中信銀行推出的「智能客服小C」和「AI語音客服」，創造如同與真人互動的智能服務體驗，透過包括AI語音客服轉接真人客服、真人客服傳送簡訊或LINE推播，提供智能客服及各項申請連結、智能客服轉真人文字客服等多模式、多接點及跨渠道的串聯，藉由人機協作讓服務更即時、快速且流暢。
中信銀行積極串聯線上、線下虛實通路，打造「Digital End-to-End」及「Banking Everywhere」願景，持續實踐「Banking My Way」精神，為客戶提供無時不在、無所不在且最有溫度的金融服務。