記者陳建興/台北報導
國泰人壽打造壽險業首創「空中櫃檯」服務，為業界首家通過金管會審核，打破實體網點和櫃檯業務辦理的限制，滿足跨地、跨境辦理需求，客戶一指「空中」辦理保險大小事，搭配智能助理「阿發」的遠距服務，深化客戶體驗，連8年榮獲由Stevie Awards主辦的「美國史蒂夫銷售及客戶服務大獎（The Stevie Awards For Sales & Customer Service）」，今年獲頒最佳大型金融客服中心銅牌獎（Customer Service Department of the Year-Financial Services-100 or More Employees），為亞洲唯一獲獎壽險業者。
國泰人壽副總經理范千惠表示：「最佳大型金融客服中心獎的競爭相當激烈，共有9家國際金融服務公司入圍，國泰人壽能摘下這個獎項，並成為台灣唯一獲獎的公司，不僅擴展了國泰人壽的海外知名度，也彰顯國泰人壽待客如親及運用科技賦能，不斷堆疊客戶服務的量能、品質與實力。」她也感謝所有保戶支持：「保戶對我們的肯定，一直是國泰人壽追求卓越服務的原動力」。
國泰人壽為強化服務體驗，2024年首推「空中櫃檯」服務，客戶只要透過國泰人壽APP，或是與智能助理「阿發」交談，預約保單辦理項目及時間；系統將於指定時間自動回撥給客戶，客服人員運用智能工作台（大數據、數據貼標）串接客戶APP，使用APP進行視訊及電子簽名，遠距完成辦理。
而國泰人壽智能助理「阿發」自2018年推出至今，導入查詢保單、保費及理賠進度等功能，累計服務超過1,241萬人次，每月約23萬人次的客戶透過與「阿發」文字互動尋求保險諮詢，除了會主動提醒個人化專屬權益，如壽星獨享優惠、提醒保單停效或滿期/年金應領資訊，逢年過節更推出各類保險的體驗活動。
為優化每一通進線客戶的體驗，國泰人壽打造高效菁英團隊，建置多元客服管道（如：文字客服、Email等），並為特定客群打造專線服務（如：樂齡專線），達到友善高齡及公平待客的目標。並針對身心障礙及申訴處理等不同客戶設立專線，交由專業、熱忱的客服人員接聽。國壽甚至打造SGS國際認證之專家神祕客團隊，舉辦內部客服體驗營，優化每個服務的細部體驗，帶給保戶最好的服務體驗。
此外，國泰人壽自2016年導入NPS（淨推薦分數），為國內首家導入業者，從上至下、由外而內全面蒐集客戶聲音，針對客戶不滿意之處立即改進。2023年NPS 達 35.1，較去年成長5.9%，顯示國泰人壽服務獲得客戶高度肯定。
