國泰人壽自2016年即為台灣首家導入NPS機制之業者，連續三年讓客戶提高評價，重視客戶意見，將「不滿意」一件件落實為創新服務。（國泰人壽提供） 記者陳建興／台北報導 擁有龐大客戶的壽險業，真的能做到聆聽客戶回饋並即時改進服務？國泰人壽自2016年即導入NPS(Net Promoter Score, 淨推薦分數，代表客戶願意為其他人推薦該公司的指數)，為國內首家導入業者。從上至下、由外而內全面蒐集客戶聲音，針對客戶不滿意之處立即改進，多項服務得到客戶高度肯定，國泰人壽最新客戶體驗調查結果顯示，2022年NPS高達29.2%，年成長8.1%，連續三年正成長，在疫情下仍獲得好成績。 NPS是直接來自客戶的真實評比，代表「客戶願意為其他人推薦該公司的程度」，對企業的參考價值極高。壽險業普遍因售後體驗旅程接觸節點較少，例如除非有繳保費、理賠等問題才會與保險公司聯繫，通常能夠獲得客戶口碑推薦的機會也較低，國泰人壽連續三年讓客戶提高評價，在於重視客戶意見，將「不滿意」一件件落實為創新服務。 這些年來國泰人壽透過持續檢視客戶購買保險的11大流程，包括了解商品、投保、續期繳費、保單查詢、變更、借款、理賠、給付、解約、客訴至日常聯繫，了解客戶真實需求，分析原因並即時反應改進，例如改善後的理賠查詢功能，讓客戶查詢理賠就像在查詢網購進度，直覺又簡單的操作方式，可以立即掌握目前進度，就有保戶回饋：「國壽App上的理賠申請流程很順暢，審核很快，可以用App查看很方便，若有不清楚也有線上諮詢以及服務電話。」 進入超高齡社會之際，國泰人壽也發現，過往高齡客戶多受到保險商品承保年齡限制等因素投保不易，國泰人壽以60週年提出「E．P．S」戰略中的「Elder Friendly-友善高齡」為首要，領先業界為高齡族群打造專屬商品與服務，設計專屬防癌險「樂康愛」、手術險「樂順心」等，強調保險年齡從55至75歲都能投保，獲得保戶熱烈反應，使高齡者補足各項保障缺口。 服務面的創新則與工業技術研究院合作，開發行動裝置認知功能檢測工具。業務同仁可使用手機等行動裝置，透過簡單的5題互動小遊戲，快速協助高齡客戶了解自身記憶力、知覺動作、專注力與執行力等四大面向的認知功能狀態。目前已累計超過萬人使用，希望未來能啟發更多民眾疾病預防意識。多位保戶回饋，「業務人員非常專業，讓我們得到需要的保障及滿足我們的需求，更像家人般的關心讓我們感到很溫暖」。 國泰人壽積極領先的客戶服務，歷年來獲得多項台灣極具代表性服務大獎：連續四年獲金管會評鑑為「公平待客優等」、連續六年獲得《臺灣服務業大評鑑》壽險業金獎肯定，未來也將持續落實以客戶為中心的服務理念，將「以客戶為中心」的DNA深植於每位同仁心中。