記者陳柏翰／台北報導
台灣高鐵二十六日宣布，即日起推出數位客服服務，引進數據分析整理、自然語音與文字處理、機器學習等技術，提供旅客二十四小時、全年無休的常用問題諮詢及個人化服務申請與查詢服務。
台灣高鐵表示，為提升服務效率與品質，二十六日起推出「數位客服」服務，引進數據分析整理、自然語音與文字處理、機器學習等技術，建置「數位客服」系統，旅客只要利用台灣高鐵企業網站或「台灣高鐵」Ａｐｐ進入「數位客服」後，透過文字或語音簡單輸入題目，就可快速獲得文字或語音的回覆說明。
然而，若提問超出「數位客服」可處理範圍，則會轉接線上真人文字客服（服務時間為每天早上六時至凌晨零時）繼續提供協助，縮短旅客線上等候服務時間，提供旅客更便利的服務。
台灣高鐵表示，數位客服除了常見問題諮詢外，另可提供遺失物品報失、乘車導引申請、旅客個人化服務申請與查詢服務。例如旅客在旅途中遺失物品，可透過數位客服辦理報失，系統將逐步引導旅客完成相關資訊登記與確認後，提供報失單編號給旅客作為後續查詢使用。
同時，高鐵另一端在有拾獲遺失物品也會建立資料並進行比對，比對成功就會依報失單的聯絡資訊通知旅客領取等，大幅簡化作業程序。
