宏泰人壽客服中心許涵棣經理。 記者陳建興／台北報導 鑑於金融詐騙時有所聞，對民眾生活造成莫大影響，宏泰人壽訂定「客戶服務防制詐騙措施作業原則」並於今年３月初開始實施，藉此讓第一線客服人員有明確的方向及程序可依循，時時提高警覺，守護保戶不受詐騙侵害保單權益。 宏泰人壽公平待客原則執行計畫，今年度將年度執行亮點措施聚焦於防制詐騙相關作為，為能有效落實於第一線客服人員的日常作業，訂定「客戶服務防制詐騙措施作業原則」並於３月初實施。宏泰人壽客服中心許涵棣經理表示，保戶將人生重要的保險規劃託付宏泰人壽，因此我們有責任確保保戶權益不受到非法詐騙的威脅，除了持續進行識別詐騙教育宣導之外，也不斷強化第一線客服人員防制詐騙的警覺性，透過明確的作業原則，加強客戶關懷，維護保戶權益。 宏泰人壽客服人員每年皆定期參與防制詐騙教育訓練，藉由課程中實際案例的分享，強化防詐意識；另外，當服務過程中發現疑似詐騙的異常態樣時，即透過服務表單註記、觀察與引導、勸說與通報等方式，全力協助保戶避免落入詐騙陷阱。許涵棣表示，作業原則定義數種疑似詐騙的異常態樣，包含保戶突然辦理大額借款或解約，卻對資金用途避而不談，或是款項用途告知為投資使用，卻對該投資項目不甚了解等情形。詐騙集團通常會對被害保戶施加壓力，使其盡快上鉤，因此保戶臨櫃辦理業務時，如神色明顯不安或是對於客服人員詢問表現出異常的情緒波動，客服人員也會提高警覺，即時啟動防詐關懷機制。 許涵棣說，過往曾有高齡保戶前來辦理保險單受益人、保障內容及通訊資料變更等事宜，且因客服人員留意到每次陪同辦理的親友都不是同一人，由於事涉保戶權益且情況特殊，服務過程中不時貼心提醒當事人，並多次確認其知悉辦理業務內容以排除詐騙的可能性；而客服人員的謹慎及待客如親，也讓保戶倍覺溫暖並給予高度肯定。許涵棣強調，防制詐騙需要多一分警覺及關懷，不容許絲毫鬆懈，宏泰人壽穩健經營30周年，以保戶權益為優先，將全力守護保戶免於詐騙威脅，落實公平待客。